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4S店該如何應對媒體?

  • 來源:互聯網
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  • 2020-05-21
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導語:4S店該如何應對媒體?

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4S店在給客戶提供服務的過程中,難免出現因雙方不一致產生的矛盾,在沖突升級時,有時客戶會引入媒體進行曝光來抗衡。由于現在網絡比較發達,媒體很多時候又需要素材,加之4S店這種業態廣為詬病,所以此類事情處理不好,很容易引起事態擴大,給4S店帶來更大的損失。

在行業這些年,看到過一些4S店應對媒體的案例,對于應該如何應對,我有些不成熟的看法:

 

事前的預判– 在多數情況下,只要是4S店單方面能夠解決的, 都不至于發展到媒體介入的階段,但是在遇到一些車輛頑疾、或是客戶異常挑剔、獅子大開口等情況的時候,客戶引入媒體也不可避免。一般情況下,有媒體資源的客戶(比如記者等)愛拿這個說事。我的理解是,客戶提出如果處理不好就請媒體介入,有點像核威懾,旨在給4S店施加壓力來滿足自己的需求。真把原子彈扔出來(讓媒體曝光),客戶自己也得不到什么好處。在4S店工作的朋友也都知道,如果客戶真的動用這些資源讓4S店處于特別被動的地位,4S店反而倒不怕了,客戶的問題更難得到解決。所以這個問題我們也要“客戶導向”,站在客戶的角度想,殺人一千自損八百也得不償失,不到萬不得已,客戶也不會破罐子破摔。 所謂的預判,我認為4S店應該具備這個能力,如果真的通過自身的努力甚至廠家的支援,仍舊與客戶的訴求相差甚遠,在這種情況下客戶引入媒體的概率就高起來了,后續就要引起警惕。

 

事中的應對– 重大投訴的客戶,如果遲遲不能解決,客戶在再次到店的時候有可能就會帶著媒體,有的是明著的,有的是暗著的。作為4S店,要善于觀察,如果客戶隨行出現了生人,就要警惕了。這一點對于多數4S店沒什么難的,多年的廠商博弈早已讓4S店練就了準確識別“神秘客”的本領,只要稍加走心,不難發現。 應對媒體時,我覺得有一個原則必須遵守,就是統一歸口。如之前與客戶很難達到一致,在媒體介入時,最怕的就是4S店幾個人說的不一樣,加上媒體有時斷章取義,很容易讓事件走形,更加難于控制。所以一定 要統一歸口,對于那些一時難以達成一致的案例,要形成內部溝通機制,把應對和處理此類事件的權限集中到某一管理崗位(例如服務總監、或CRM總監、公關負責人等),其他人則表示沒有得到授權處理此事,不便發表言論,這樣有利于澄清事件本身及后續的解決。媒體多數很有經驗,他也知道這些管理崗位的人都是老江湖,挖不出什么料,所以有時會從基層崗位或一些年輕人員處找突破,這些人經驗不夠豐富,說多了或說偏了,就會使4S店更加被動,這時候統一歸口的重要性就顯出來了。

 

事后的復盤– 出現了媒體曝光,4S店通常很被動。事件過后,及時的復盤總結非常重要。如果是車輛頑疾或客戶不講理、4S自己沒毛病,那還好,但多數情況不是這樣, 4S店通常是在某些環節沒有處理好,才引起事態升級。這時候就要看看從這次事件里能否吸取一些經驗教訓、哪些是能改善的,這樣才能防止再犯。我見過的案例里,很多時候是客戶已經提出了一些方案,但4S店覺得花費有點大而沒有接受,最后媒體一曝光代價更大。有的時候,如果肯定是要付出代價的,那我們要做的,就是怎么能盡量小的付出代價,堅持一毛不拔往往代價更大。當然,這只是原則,還要具體問題具體分析,有時也有些不可控因素,很考驗4S店的管理者,誰都難免犯錯誤。

除了被動應對,4S店平時也應注意投入精力與當地主流媒體維護基本關系,在處于被動局面時能夠有相對客觀公正的聲音出來。

以上就是我對4S店如何應對媒體的一些心得,分享這些的目的不是讓4S店去取巧,而是盡可能“收口”而不是放大事態。這些都是亡羊補牢的手段,屬于在被動局面下主動應對的方式方法。根本上最重要的,還是要事前“為之于未有、治之于未亂”,充分了解客戶訴求并管理客戶的不合理期望,同時盡量在現有資源下全部或部分滿足客戶需求,盡量把一些潛在的危機扼殺在搖籃里,因為這些事情通常都要花大量的人力物力財力去解決,還會干擾4S店的正常運行,甚至形成一些長期的不良影響。日常工作中,還是要通過細致的服務讓此類事件的比例盡量降低。

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